專欄作者  陳啟彰

我家附近新開一家咖哩店，裡面的座位數大約是16個，我第一次造訪時因為等了有點久，所以特地算了一下它出餐的速度，從點餐後，每盤咖哩飯的出餐速度大約是7分鐘。這個速度其實讓我有點擔心，如果餐期來臨，16個座位陸續在半小時滿座，我想後半段的客人應該會等很久吧。

過去一些場域型的服務體驗，尤其是餐飲服務業，我常常會談一個議題，一家餐廳要擺幾個桌子，跟你出餐的能力有直接的相關。如果你有10個座位，當餐期來臨時，10個顧客同時湧進來，但是你在20分鐘內，只能應付8個顧客，剩下的2位顧客，就要面臨等待的苦楚。這時候可能要碰點運氣，如果這2位客人都不是可以等20分鐘的人，我們被上網抱怨的機會就很高，而這2位客人在網路上給的負評，很可能掩蓋前8位客人美好的體驗。

這其實是很得不償失的事。想要靠著多一點座位來容納客人，但是很有可能降低用餐的體驗了，更進一步，其實也降低了翻桌率。

但這跟服務設計關係是什麼？這個議題的關鍵活動叫做「等候」。

接續上面的情境，我們真的只能應付8位客人，剩下的兩位客人在座位上等候，等越久心情越不好；但是如果我們把10個座位調整成8個座位，當餐期來臨時，8位客人有座位了，2位客人就要等候，但是在店外等候與店內等候是兩種不一樣的情況。

在店外等候，客人在心態上也會等的不耐煩，但如果不是預約，也就只好等，等不下去就只好離開，這時的負評，或許只是這家店老是客滿，座位數怎麼那麼少等等：但是，當你呼應客人的需求，從8個座位增加成10個座位，你讓他們有座位了在店內等候，他們等到受不了時，他會先在店內抱怨，如果我們的回應還是讓他們不滿意，他還是會到線上抱怨，這時抱怨的內容可就多了，從等候太久到服務生的應對，到出餐的速度，抱怨的面向就廣了。(直接滿足顧客提出的需求，有很高的機會是錯。)

店外等候與店內等候，其實就是服務設計中「顧客旅程」的概念，店外等候是服務前，店內等候是服務中，在不同的階段發生相同的活動(等候)，給予消費者的情緒感受也會不同。

一位消費者在餐飲服務中有了「等候」的狀況。如果餐飲服務沒有任何對治「等候」的策略，「等候」就真的只是「等候」，但是如果餐飲服務業有了對治「等候」的策略，我們就可以把「等侯」這個關鍵活動，升級成「消磨時間」。

我們如何讓消費者消磨時間？想想海底撈，今天我們一樣只能同時應付8個客人，但是，我們額外提供店外等候的2位消費者消磨時間的方式：美甲、擦皮鞋等等，一樣都是等候，我們賦予消費者「消磨時間」的服務，體驗感受就不一樣了，這時，我們就把「店外等候」也變成服務中了，所以犧牲兩個座位換取完整的服務體驗，或許是個要好好思考的方向。

當一家餐廳尚未提升廚房後台的流程速度時，座位數多不見得是好事，尤其是讓等候的消費者無所事事，這對於用餐體驗是一種直接的影響。這時，我們不妨朝減少座位數的方向思考，並拉出一個空間讓等候入座的客人稍事休息，喝個飲料吹個冷氣，我們再從改善廚房流程開始著手，開始用少一點的座位拚「翻桌率」，讓負評少一點，同時我們也開始優化後台服務。

我們寧可讓消費者不要那麼快坐上餐桌，我們把座位數減少，避免座位數多賺錢也多的迷思，用改善後台服務效率拼翻桌率，其實這件事代表著，我們開始運用服務設計的思考，將「等候」這個關鍵活動，不成為客人開地圖砲四處抱怨的原因，進而轉成提供消磨時間的服務，讓痛點變爽點。如果我們後台的廚房流程真的無法改善，就把「等候」放在客人抱怨力道最輕的時機點，或是更進一步，把「等候」轉型成「消磨時間」的升級服務吧。